新《消法》实施一周年调查：网购退货问题仍很多

　　南宁新闻网讯（记者 唐秋艳）3月13日，广西消委会发布新《消法》实施一周年问卷调查情况通报。据了解，此次调查共收到有效问卷1563份，参与调查的消费者从性别来看：男性占53%，女性占47%；从年龄来看，18岁以下的占2%；18-35岁的占51%，36-55岁占43%，55岁以上的占4%；从文化程度来看，大学文化程度的占47%，大专文化程度的占29%，高中以下文化程度的占21%，研究生以上文化程度的占4%。

　　“7天无理由退货”成关注热点

　　根据调查结果，消费者对于新《消法》的知晓率达到了93%，其中47%的消费者主要从网络媒体获取新《消法》的内容。通过消费者对新《消法》7大亮点的关注度调查，结果显示，“7天无理由退货”与商品“三包”规定关注度最高，排前两位，分别占88%、68%。这说明，新《消法》不仅知晓率高，而且上述两个条款与消费者的生活息息相关。

　　网购企业退货仍存在不少问题

　　在对网购企业落实“7天无理由退货”的满意度调查中，超7成消费者表示满意。其中，72%的购物网站均提供了卖家的有效联系方式，其中847位消费者（占比54%）表示购物网站提供了有效信息，并联系上了卖家。这表明，购物网站在提供“7天无理由退货”服务的情况良好。但在退货过程中，“对退货商品要求苛刻”（占53%）、“退货手续繁杂”（占50%）、“拖延退货时间”（占40%）成为消费者最不满意的三个问题。这说明，网购企业虽然实行了“7天无理由退货”，但在具体落实退货方面仍存在不少问题。

　　银行、快递等行业泄露信息严重

　　调查结果显示，在可能涉及泄露消费者个人信息的服务行业中，最让消费者担心的是通信服务行业（占73%），其次为：银行（占63%）、保险（占46%）、快递服务（占42%）等行业。此外，在新《消法》实施后，过半消费者（占54%）认为个人信息保护“无明显变化，仍收到广告短信、推销电话”。可见，消费者在遭受垃圾信息骚扰方面仍不容乐观。

　　超五成商家履行三包责任不积极

　　调查结果显示，新《消法》实施后，经营者能自觉承担三包责任只占45%，而高达55%的经营者，只愿承担少部分责任或拒不承担三包责任，其中：符合退货条件的商家不愿意退货的占84%（其中，符合退货条件商家只换货或修理的占51%，商家只给修理的占33%），经营者以各种理由拒不承担三包责任的占24%。这表明，多数经营者履行三包责任非常不主动。

　　“欺诈性消费”赔偿达不到最低标准

　　在欺诈性消费最低赔偿500元的调查中，39%的消费者认为“经营者虽积极协商，但仍达不到最低的赔偿标准，最多是退货了事”。调查显示，欺诈消费“退一赔三”维权难以成功的最主要原因是“维权成本高，时间和精力耗不起”占70%；“商家推卸责任，拒不履行法律义务”（占47%）和“检测机构少，鉴定困难，费用高”（占57%）也是难获成功的重要原因。因此，建立快速维权和便捷检测机制，降低维权成本，加大打击消费欺诈力度，有效保护消费者合法权益显得尤为重要。

　　“霸王条款”现象并无明显减少

　　调查结果显示，存在“霸王条款”现象最多的行业是通信服务行业（占70%），其次依次为：银行（占60%）、保险（占39%）、餐饮（占38%）等行业。此外，在新《消法》实施后，52%的消费者认为遇到“霸王条款”情况与新《消法》实施“前后差不多”。可见，经营者在诚信、守法经营方面与消费者期望仍有较大距离。

　　消费者不知“耐用品举证责任倒置条款”

　　新《消法》规定，消费者购买电视机、电冰箱、洗衣机、空调等耐用商品六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。在关于经营者承担该条款情况的调查中，消费者认为，28%经营者“主动积极、自觉承担责任”；31%经营者“虽主动积极，但拖延时间”；23%经营者“不知道有该条款，不承担责任”。说明经营者主动承担法律责任不够积极，导致消费者不满意。

　　超八成消费者主动维权意识强

　　调查结果显示，遇到消费争议，消费者首选“找经营者协商解决”（占80%）；其次是“向消委会投诉”（占53%）；但仍14%的消费者“怕麻烦、自认倒霉算了”。这表明，超过八成消费者在遭遇侵权时会主动采取措施维权，不再忍气吞声，维权意识进一步提高。

编辑：蒋卫