2016年上半年广西工商系统12315 消费者投诉举报数据分析
2016年上半年，广西工商系统各级12315中心共受理咨询、投诉、举报共计64323件，同比增长2.67%。其中咨询 55412 件、投诉 7340 件、举报 1571 件，为消费者挽回经济损失1567.09万元。
一、 咨询情况分析
2016年上半年解答消费者咨询 55412 件，同比基本持平。从类型上看，涉及工商业务与非工商业务咨询比例分别为52.53%、47.47%。其中，工商业务主要涉及服务消费、商品质量、投诉举报处理、企业注册等，占咨询总量18.48%，咨询解答率达100%。其中，南宁市12315中心电话接听量最多，为22820件，占咨询总量的41.18%，平均每个工作日（按每月22天工作日）电话接听量约为173个。
二、投诉概况与热点分析
（一） 商品类与服务类投诉概况
2016年上半年共受理消费投诉7340件，与去年同期相比上升26.7%。 从投诉的消费类型看 ，商品投诉4677件，服务投诉2663件，分别占投诉总量的63.72%、36.28%，同比增幅为22.4%、35.04%。 从投诉内容看 ，排名前三位分别是：质量问题1491件，合同问题1474件，售后服务问题720件，这三大问题共占投诉总量的50.20%。
从全区各市工商局12315中心受理消费投诉量来看，南宁、柳州、北海、玉林、贵港这5个市受理量排前五，占投诉总量75.22%。与去年同期相比，玉林、贵港、贺州受理量增幅明显，上升幅度均在140%以上。其中，玉林市消费投诉量较去年同期上升了278.87%。
（二）投诉热点分析
2016年上半年投诉量排名前十位的商品和服务依次排序如下表一、二（单位：件）。
投诉热点主要集中在 汽车及零部件、移动电话主机、房屋、移动电信服务、网络接入服务等问题。 与去年同期相比，增长幅度位居前五的是摩托车及零部件（ 240.10% ）、 房屋 （ 150% ）、 摄影及扩印 （ 193.75 %）、 机动车修理维护 （ 91.49% ）、 网络接入服务（80.58%）。 这些信息从一定程度上预示着以家用汽车为代表的交通工具消费、以智能手机为代表的通讯消费品以及运营商服务消费的增长，正在超越或赶超传统的家电、服装、家居类商品，成为新的商品消费热点。
热点一：汽车及零部件
全区12315中心共受理交通工具投诉832件，位居消费投诉首位。其中家用汽车及零部件问题投诉有634件，占比76.2%，同比增长60.51%，成功调解率为40.69%，涉及争议金额1114.43万元，挽回经济损失390.05万元。消费者投诉的问题集中在：汽车维修拖延、指定维修点维修质量不好、多次送修故障仍不能排除；交订金后被告知无法办理贷款、逾期未交车、以旧车当新车等；汽车进行途中突然熄火、轮胎鼓包爆胎、车门窗故障等。
去年开始，工商部门对汽车零部件商品进行了质量抽检，并开展了汽车市场专项整治行动，加大了汽车维修和汽车配件销售环节的监管力度，严厉打击了配件销售环节出现的“以假充真、以次充好”欺骗消费者的违法行为。今年，自治区工商局认真落实 “十三五”重点工作，在全区开展创建“诚信经营 放心消费”试点工作，通过创建活动促进经营者建立诚信自律体系，通过示范引领，逐步向重点行业延伸，推进行业服务水平的提升，推动构建社会诚信体系发展。
热点二：移动电话主机
2016年上半年全区12315中心共受理手机问题投诉有572件，手机消费投诉一直居高不下。典型的消费投诉问题包括手机质量、售后服务、合同是涉及手机投诉的三大问题。消费者投诉的问题集中在:手机易出现黑屏、死机、信号不稳定等性能故障问题，售后维修周期长、不履行手机“三包”义务；部分经销商销售假冒、翻新机等。
热点三： 房屋
近年来，房屋买卖纠纷数量有所增多，消费投诉上升。2016年上半年，全区12315中心共受理房屋类投诉355件，排在商品类投诉第三位，占商品类投诉比重为7.59%。房屋类投诉主要涉及以下几个问题：一是房屋交易中存在的问题，主要表现为期房和现房不符、不履行合同交付时间、定金纠纷等;二是房屋中介存在的问题，包括中介乱收费、不合理格式条款等;三是房屋面积欺诈问题，包括房本面积和实际面积存在较大误差等。
热点四： 移动电信服务
2016年上半年，全区共受理移动电信服务投诉402件，占电信服务类投诉79.76%，较去年同期相比上升30.94%，继2015年来稳居服务类投诉首位。从投诉问题看，合同问题是该类投诉的首要问题。主要表现在：运营商擅自更改手机通信套餐，消费套餐资费不明确，上网流量计费不合理、不透明、错扣费用，合同部分条款设置繁杂等。
热点五：网络接入服务
投诉数据显示，今年上半年，网络接入服务也成为服务类投诉热点，投诉量为251件，同比增长80.58%。消费者主要反映三类问题：一是有线宽带接入信号不稳、网速过慢；二是运营商或网络服务商上门修理服务不及时，维修未能对症下药；三是办理宽带搭售手机，以及网络频弹广告等。
三、举报情况分析
今年上半年，群众通过12315网络系统举报案件共有 1571件, 与去年同期相比上升32.35%，处理率90.45%。罚没款为21.66万元。
（一）从举报违法性质来看，违反企业登记管理、广告管理以及消费者权益保护法规这三大类的举报案件共864件，占举报案件总量的55%。其中属于无照经营的320件，占举报案件总量的20.37%。
（二）从举报违法主体来看，个体工商户、内资企业成为最主要的违法经营主体，共受理、处理举报457件，同比下降40.34%，占举报总数29.09%。
（三）从各市受理群众举报分布情况来看，南宁、柳州、北海、玉林、钦州市受理举报案件排前五位，受理量共为1209件，占全区举报量76.96%。与去年同期相比，贺州、百色、梧州、玉林、防城港举报量均成倍增长，其中贺州、百色、梧州增幅均在200%以上。