2016年第一季度广西工商系统12315 消费者投诉举报数据分析

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2016年第 一季度 广西工商系统12315

消费者投诉举报数据分析

2016年第一季度广西工商系统各级12315中心共受理咨询、投诉、举报共计27750 件，与去年同比基本持平。其中咨询23815件、投诉3334件、举报601件，为消费者挽回经济损失734.12万元。

2016年与2015年第一季度受理消费者诉求统计表（单位：件）

一、咨询分析

第一季度，全区12315中心共接到消费者咨询23815件，同比下降3.09%。消费者咨询工商业务占总量的51.22%，主要内容是商品质量、服务消费、申诉举报处理、企业注册、监管等问题。咨询的主要问题有：家用电器、移动电话机、日用百货、家用汽车等商品的修理、更换、退货责任规定；网络购物维权的方法和途径；商品的定金、订金退款问题；通信运营商的服务质量问题；预付卡消费相关问题；旅游所需的住宿服务质量和安全保障义务等。

二、投诉总体情况及热点分析

（一）总体情况

2016年第一季度，全区12315中心共受理消费者投诉3334件，同比增长35.42%，已处理2649件，为消费者挽回经济损失734.12万元，为去年的2.5倍，表明工商部门对消费投诉的处理成效较去年有明显提高。

投诉量增加原因分析：一是自治区工商局对12315投诉举报指挥系统进行了优化升级，并于第一季度在全区正式运行，诉求渠道进一步畅通；二是消费者的维权意识有所增强。

消费者主要投诉内容仍为商品质量、格式合同、售后服务等，这三类投诉共1006件，占投诉总量的30.17%。

从消费类型上看，受理商品类投诉2097件，同比增长26.33%，投诉的主要热点有汽车及零部件、移动电话主机、房屋、家具等；受理服务类投诉1237件，同比增长54.24%，投诉的主要热点有移动电信服务、网络接入服务、美容美发和洗浴服务等，随着第三产业总量的不断增加，服务业的质量、人员素质、专业水平参差不齐，导致消费者对服务类投诉大幅增长。

（二）投诉热点分析

1.   汽车及零部件   随着人们生活水平提高，汽车已经越来越多的进入寻常百姓家庭，汽车消费总量飚升及汽车质量良莠不齐，导致汽车消费投诉不断升温，由去年同期投诉热点第二位攀升为首位。第一季度广西汽车消费投诉量增至328件，是去年同期的近2倍，争议金额为300.86万元。投诉的主要问题是汽车质量、虚假宣传、定（订）金、强制搭售保险、不按时交付车辆、旧车当新车出售、实物与订货车型不符、多次维修故障仍无法排除、使用不符合约定的零部件等。

2.移动电话主机   目前，手机已成为人们生活中不可缺少的商品，特别是春节期间，各种促销活动让手机的销量大增，因此消费投诉保持排在前二位。移动电话及其配件投诉233件，与去年基本持平。主要涉及质量、售后问题，反映因质量问题要求商家退货、换货、修理而产生的纠纷以及拖延维修时间等。

3.移动电信服务   随着手机电信用户群体日渐庞大，电信服务投诉量上涨。第一季度接到移动电信服务投诉186件，位居服务投诉首位，同比增长52.46%。从消费者投诉问题看，消费者投诉主要涉及服务质量、合同、广告等方面，集中表现在网络信号不稳定、套餐计费方式标准不明晰，以及错误扣费等问题。

4.房屋类   对于普通家庭而言，购房是一件不容忽视的大事，花数十万元甚至上百万元购买的房屋一旦出现问题，消费者会首先考虑请求行政部门的帮助。一季度共受理房屋类投诉152件，同比增长80.95%，增幅排在第二位，投诉总量跃居一季度第四位。投诉的问题主要集中在房屋质量、延期交房、承诺不兑现、期房和现房不相符、有关定金的纠纷等。

5.网络接入服务     消费者在对互联网的依赖性不断增强的同时，对互联网服务水平也有更高的要求，投诉量上升。一季度共受理网络接入服务类投诉113件，同比增长25.56%。首次进入前五位。投诉的主要问题有：宽带相关业务未按时履行服务、带宽速度与宣传不符、网络接入故障或运行不稳定、故障报修后长时间得不到解决等。

三、举报分析

第一季度受理消费者举报601件，已处理456件，处理率为75.87%。

从举报违法主体来看，内资企业、个体工商户成为群众举报主要对象，共处理180件，占举报总数29.95%。

从举报违法性质来看，以违反企业、个体私营登记管理法规、广告管理法规、市场监督管理法规居多。其中无照经营举报84件，涉及的主体主要是美容保健、生产、餐饮服务、培训机构、网吧等。随着市场准入管理模式的创新，“先照后证”的改革，要求工商部门进一步提高市场监管力度，全面落实“宽进严管”。