关于2014年全区电信服务质量用户满意度测评结果的通报
根据原信息产业部《电信服务质量用户满意度指数评价制度》（信部电〔2001〕896号）和《电信服务质量用户满意度指数测评方案》（信电函〔2003〕153号）的有关规定，我局委托北京思维力咨询有限责任公司、工业和信息化部电信规划研究院开展了2014年全区及部分地市电信服务质量用户满意度指数测评工作。现将测评结果公布如下:
一、 基本情况
（一） 测评对象及样本
1.全区电信服务质量用户满意度指数测评
全区电信服务质量用户满意度指数测评对象包括中国电信广西公司、中国移动广西公司、中国联通广西分公司、中国铁通广西分公司，测评的业务包括固定电话业务、移动电话业务、手机上网业务、固定宽带业务。测评采用电话访问调查的方式，共计完成有效样本6600个，具体样本分布情况如下：
| 测评对象 | 测评业务及样本量（单位：个） | |||
| 固定电话 | 移动电话 | 手机上网 | 固定宽带 | |
| 广西电信公司 | 760 | 560 | 480 | 480 |
| 广西移动公司 | — | 1400 | 480 | — |
| 广西联通公司 | — | 700 | 480 | 420 |
| 广西铁通公司 | 420 | — | — | 420 |
2.地市电信服务质量用户满意度指数测评
地市电信服务质量用户满意度指数测评对象包括南宁、柳州、桂林、玉林、北海、梧州等用户规模较大地市的电信公司、移动公司、联通公司，测评的业务包括移动电话业务和手机上网业务。测评采用电话访问调查的方式，共计完成有效样本4800个，具体样本分布情况如下：
| 测评对象 | 测评业务及样本量（单位：个） | ||
| 移动电话 | 手机上网 | ||
| 南宁市 | 电信公司 | 140 | 140 |
| 移动公司 | 350 | 350 | |
| 联通公司 | 160 | 160 | |
| 柳州市 | 电信公司 | 80 | 80 |
| 移动公司 | 220 | 220 | |
| 联通公司 | 100 | 100 | |
| 桂林市 | 电信公司 | 90 | 90 |
| 移动公司 | 250 | 250 | |
| 联通公司 | 110 | 110 | |
| 玉林市 | 电信公司 | 80 | 80 |
| 移动公司 | 220 | 220 | |
| 联通公司 | 100 | 100 | |
| 北海市 | 电信公司 | 50 | 50 |
| 移动公司 | 180 | 180 | |
| 联通公司 | 70 | 70 | |
| 梧州市 | 电信公司 | 40 | 40 |
| 移动公司 | 110 | 110 | |
| 联通公司 | 50 | 50 | |
（二） 用户满意度指数
1.全区电信服务质量用户满意度指数
全区电信服务质量用户满意度指数总体为77分（较2013年下降0.8分）。各项测评业务满意度指数从高到低依次为：移动电话业务77.1分（较2013年下降2.6分），固定电话业务75.7分（较2013年下降3.6分），手机上网业务71.8分（较2013年下降0.3分），固定宽带业务65.9分（较2013年下降2.8分）。
从各基础电信企业总体测评结果看，满意度指数从高到低依次为：中国铁通广西分公司79.4分（较2013年提高0.5分），中国移动广西公司75.8分（较2013年下降3.8分），中国联通广西分公司71.1分（较2013年下降1.2分），中国电信广西公司70.2分（较2013年下降3.5分）。
从各基础电信企业测评业务结果看，满意度指数居前三位的业务分别是：中国铁通广西分公司固定电话业务（82.0分）、中国移动广西公司移动电话业务（78.6分）、中国铁通广西分公司固定宽带业务（74.9分）。各企业业务测评结果具体情况见下表：
| 序号 | 业务名称 | 满意度指数 |
| 1 | 广西铁通公司固定电话 | 82.0 |
| 2 | 广西移动公司移动电话 | 78.6 |
| 3 | 广西铁通公司固定宽带 | 74.9 |
| 4 | 广西电信公司固定电话 | 74.6 |
| 5 | 广西电信公司移动电话 | 73.7 |
| 6 | 广西联通公司移动电话 | 72.8 |
| 7 | 广西移动公司手机上网 | 72.5 |
| 8 | 广西电信公司手机上网 | 70.0 |
| 9 | 广西联通公司固定宽带 | 68.8 |
| 10 | 广西联通公司手机上网 | 67.7 |
| 11 | 广西电信公司固定宽带 | 64.1 |
2.地市电信服务质量用户满意度指数
从各市电信企业测评业务结果看，移动电话业务满意度指数居前三位的企业分别是：北海移动公司（81.6分）、玉林移动公司（81.5分）、柳州移动公司（81.1分），手机上网业务满意度指数居前三位的企业分别是：梧州电信公司（76.6分）、玉林移动公司（75.3分）、南宁电信公司（72.9分）。各企业业务测评结果具体情况见下表：
| 测评对象 | 满意度指数 | ||
| 移动电话 | 手机上网 | ||
| 南宁市 | 电信公司 | 76.0 | 72.9 |
| 移动公司 | 77.4 | 71.8 | |
| 联通公司 | 74.0 | 72.8 | |
| 柳州市 | 电信公司 | 81.1 | 70.5 |
| 移动公司 | 78.1 | 70.6 | |
| 联通公司 | 71.8 | 69.9 | |
| 桂林市 | 电信公司 | 76.7 | 72.5 |
| 移动公司 | 77.9 | 71.1 | |
| 联通公司 | 71.1 | 69.7 | |
| 玉林市 | 电信公司 | 81.2 | 72.7 |
| 移动公司 | 81.5 | 75.3 | |
| 联通公司 | 75.0 | 65.8 | |
| 北海市 | 电信公司 | 75.9 | 66.6 |
| 移动公司 | 81.6 | 72.4 | |
| 联通公司 | 67.1 | 67.9 | |
| 梧州市 | 电信公司 | 76.2 | 76.6 |
| 移动公司 | 77.3 | 70.8 | |
| 联通公司 | 69.8 | 63.8 | |
（三）用户对各电信企业服务质量不满意的主要因素
1.中国电信广西公司
（1）固定电话业务受访用户对服务不满意的主要因素（依照用户提及率高低排列，下同）：计收费（36%）、网络质量（27%）、安装维修（20%）。具体问题包括：费用太高；信号差、线路故障多；维修反应速度慢、开通等待时间长、维修人员态度差。
（2）移动电话业务受访用户对服务不满意的主要因素：计收费（46%）、网络质量（29%）。具体问题包括：信号差、网络覆盖差；费用太高、计费不准确乱收费、话单内容条目不清晰。
（3）手机上网业务受访用户对服务不满意的主要因素：计收费（56%）、网络质量（26%）。具体问题包括：信号差、网络覆盖差、掉线率高；计费方式复杂、不宜理解、费用太高。
（4）固定宽带业务受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（42%）、计收费(31%)、安装维修(14%)。具体问题包括：网速不稳定、时快时慢、达不到服务承诺速率；费用高；维修反应速度慢、维修人员态度差。
2.中国移动广西公司
（1）移动电话业务受访用户对服务不满意的主要因素：计收费（44%）、网络质量（41%）。具体问题包括：费用太高、套餐不清晰、不方便、不合理、计费不准确、乱收费；信号差、网络覆盖差。
（2）手机上网业务受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（45%）、计收费（43%）。具体问题包括：信号差、网络覆盖差、掉线率高；计费方式复杂、不宜理解、费用太高。
3.中国联通广西分公司
（1）移动电话业务受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（56%）、计收费（27%）。具体问题包括：信号差、网络覆盖差；费用太高、套餐不清晰、不方便、不合理、计费不准确乱收费。
（2）手机上网业务受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（59%）、计收费（27%）。具体问题包括：信号差、网络覆盖差；费用太高、套餐不清晰、不方便、不合理、计费不准确、乱收费。
（3）固定宽带受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（49%）、计收费（27%）。具体问题包括：网速不稳定、时快时慢、达不到服务承诺速率；费用高、计费不准确。
4.中国铁通广西分公司
（1）固定电话业务受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（48%）、计收费（32%）。具体问题包括：信号差、线路故障多、话音质量差；费用太高、欠费停机时限太短、话费查询不方便。
（2）固定宽带受访用户对服务不满意的主要因素：网络质量（73%）、计收费（15%）。具体问题包括：网速不稳定，时快时慢、达不到服务承诺速率；费用高、计费不准确。
二、全区电信服务质量用户满意度指数年度测评情况对比
| 层次 | 测评业务 | 2014年 | 2013年 | 提升值 |
| 全区 | 总体 | 77.0 | 77.8 | -0.8 |
| 全区 | 固定电话 | 75.7 | 79.4 | -3.7 |
| 全区 | 移动电话 | 77.1 | 79.8 | -2.7 |
| 全区 | 手机上网 | 71.8 | 72.1 | -0.3 |
| 全区 | 固定宽带 | 65.9 | 68.8 | -2.8 |
| 中国电信广西公司 | 固定电话 | 74.6 | 79.1 | -4.5 |
| 移动电话 | 73.7 | 75.0 | -1.3 | |
| 手机上网 | 70.0 | 72.4 | -2.4 | |
| 固定宽带 | 64.1 | 67.5 | -3.4 | |
| 中国移动广西公司 | 移动电话 | 78.6 | 81.8 | -3.2 |
| 手机上网 | 72.5 | 72.4 | 0.1 | |
| 中国联通广西分公司 | 移动电话 | 72.8 | 73.5 | -0.7 |
| 手机上网 | 67.7 | 71.0 | -3.3 | |
| 固定宽带 | 68.8 | 71.1 | -2.2 | |
| 中国铁通广西分公司 | 固定电话 | 82 | 81.3 | 0.7 |
| 固定宽带 | 74.9 | 75.1 | -0.2 |