关于2016年全区电信服务质量用户满意度测评结果的通报

根据原信息产业部《电信服务质量用户满意度指数评价制度》（信部电〔2001〕896号）和《电信服务质量用户满意度指数测评方案》（信电函〔2003〕153号）的有关规定，我局委托专业测评机构开展了2016年全区及部分地市电信服务质量用户满意度指数测评工作。现将测评结果公布如下:

一、  基本情况

（一）  测评对象及样本

1.全区电信服务质量用户满意度指数测评

全区电信服务质量用户满意度指数测评对象包括中国电信广西公司、中国移动广西公司、中国联通广西分公司、中移铁通广西分公司，测评的业务包括固定电话业务、移动电话业务、手机上网业务、固定宽带业务。测评采用电话访问调查的方式，共计完成有效样本7020个，具体样本分布情况如下：

2.地市电信服务质量用户满意度指数测评

地市电信服务质量用户满意度指数测评对象包括南宁、柳州、桂林、玉林、北海、梧州、贵港、百色等用户规模较大地市的电信公司、移动公司、联通公司，测评的业务包括固定宽带业务和手机上网业务。测评采用电话访问调查的方式，共计完成有效样本6680个，具体样本分布情况如下：

（二）  用户满意度指数

1.全区电信服务质量用户满意度指数

2016年全区电信服务质量用户满意度指数总体为79.52分（较2015年提高4.18分）。各项测评业务满意度指数从高到低依次为：固定电话业务81.49分（较2015年提高3.04分），移动电话业务79.34分（较2015年提高4.15分），手机上网业务75.19分（较2015年提高4.89分），固定宽带业务72.21分（较2015年提高4.11分）。

从各基础电信企业总体测评结果看，满意度指数从高到低依次为：中移铁通广西分公司81.61分（较2015年提高5.42分），中国移动广西公司77.79分（较2015年提高1.71分），中国电信广西公司77.24分（较2015年提高3.85分），中国联通广西分公司74.41分（较2015年提高3.49分）。

从各基础电信企业测评业务结果看，满意度指数居前三位的业务分别是：中移铁通广西分公司固定电话业务（87.03分）、中国电信广西公司固定电话业务（81.05分）、中国移动广西公司移动电话业务（80.05分）。各企业业务测评结果具体情况见下表：

2.地市电信服务质量用户满意度指数

从各市电信企业测评业务结果看，固定宽带业务满意度指数居前三位的企业分别是：玉林移动公司（77.43分）、河池电信公司（75.61分）、河池联通公司（75.61分），手机上网业务满意度指数居前三位的企业分别是：河池电信公司（80.57分）、北海电信公司（76.68分）、柳州移动公司（76.49分）。各企业业务测评结果具体情况见下表：

（三）推荐意愿要素得分及不满意因素情况

1.固定电话业务

固定电话业务推荐用户占比为48.2%，被动用户占比为19.2%，贬损用户占比为32.5%，NPS值为15.7%（其中电信NPS值为13%，铁通NPS值为20.5%）。固定电话业务推荐用户认为可以推荐的方面包括价格水平合理、人员服务态度好业务好、通话质量好、通话稳定等。被动用户主要关注价格水平合理性、人员服务态度及能力等。贬损用户认为当前应该改进的方面业务和收费提及率最高，为62%，对业务和收费方面不满意因素主要集中在价格水平不合理、月租费高等；其次是服务，提及率为19.1%，对服务方面不满意因素主要集中在故障修复的速度太慢、维修人员没有按约定时间上门、受理后没有及时联系上门时间等；再次是网络质量，提及率为18.9%，对网络质量方面不满意因素主要集中在通话质量差、通话稳定性差、线路故障。

2.固定宽带业务

固定宽带业务推荐用户占比为39.4%，被动用户占比20.5%，贬损用户占比为40.1%，NPS值为-0.7%（其中电信NPS值为3.1%，移动NPS值为4%，联通NPS值为-13.3%，铁通NPS值为2.6%）。固定宽带业务推荐用户认为可以推荐的方面包括上网速度快、价格水平合理、上网速度稳定、上网连接稳定等；被动用户主要关注上网速度、价格水平合理性、上网连接稳定性、上网速度稳定性等。贬损用户认为当前应该改进的方面网络质量方面提及率最高，为63.9%，对网络质量方面不满意因素主要集中在上网速度慢、上网速度稳定性差、上网连接稳定性差等；其次是业务和收费，提及率为23.4%，对业务收费方面不满意因素主要集中在价格水平不合理等；再次是服务，提及率为12.7%，对服务方面不满意因素主要集中在故障修复速度太慢、受理后没有及时联系上门时间等。

3.移动电话业务

移动电话业务推荐用户占比为48.8%，被动用户占比为20.7%，贬损用户占比为30.5%，NPS值为18.3%（其中电信NPS值为14.8%，移动NPS值为25.1%，联通NPS值为7.4%）。移动电话业务推荐用户认为可以推荐的方面包括上网信号覆盖好、价格水平合理、服务人员态度及技能好、语音信号稳定性好、上网信号稳定性好等。被动用户主要关注上网速度、价格水平、套餐设计、上网信号稳定性、上网信号覆盖等。贬损用户认为当前应该改进的方面网络质量方面提及率最高，为50.4%，对网络质量方面不满意因素主要集中在上网速度慢、语音信号覆盖稳定性差、上网信号覆盖稳定性差等；其次是业务和收费，提及率为40%，对业务和收费方面不满意因素主要集中在价格水平不合理、套餐设计不合理等；再次是服务，提及率为9.6%，对服务方面不满意因素主要集中服务人员态度不好技能差、营业厅服务体验感受不好、提醒服务做的不好等。

4.手机上网业务

手机上网业务推荐用户占比为40%，被动用户占比为25.1%，贬损用户占比为34.9%，NPS值为5.1%（其中其中电信NPS值为6.5%，移动NPS值为12.9%，联通NPS值为-4%）。手机上网业务推荐用户认为可以推荐的方面包括上网速度快、上网信号覆盖好、上网信号稳定性好、价格水平合理等。被动用户主要关注上网信号覆盖、价格水平合理性、上网信号稳定性、上网速度、套餐设计合理性等。贬损用户认为当前应该改进的方面网络质量方面提及率最高，为63.1%，对网络质量方面不满意因素主要集中在上网信号稳定性差、上网信号覆盖差、上网速度慢等；其次是业务和收费，提及率为31.3%，对业务和收费方面不满意因素主要集中在价格水平不合理、套餐设计不合理等；再次是服务，提及率为5.6%，对服务方面不满意因素主要集中在提醒服务做的不好、服务人员态度不好技能差等。

（四）对用户不满意主要因素的优化改进建议

1.网络质量：加大网络覆盖精细化管理和客户需求分析力度；加强网络覆盖范围，重点关注深度覆盖不足区域，根据实际需要提升网络质量；加强网络接入速率和用户感知速率宣传，告知用户二者之间的区别，并做到不夸大宣传；提升网络容量和承载能力，合理配置资源；定期检查线路，加强有线接入部分线路维护工作。

2.业务和收费：落实提速降费措施，提升用户获得感；精简资费套餐，杜绝夸大宣传，向用户明示套餐中必选与可选部分及相应费用明细；账单内容应明确告知客户每一项子产品的消费情况，以及客户每月实际需支付的费用金额；完善计收费系统，坚决杜绝不明扣费行为；加强消费提醒，全面落实消费提醒工作。

3.服务：提升业务受理、办理的覆盖面，进一步加强短信厅、网厅等在线服务体系建设和推广，方便用户并有效缓解营业厅及客服热线服务压力。加强营业厅营业员的培训和服务监督管理力度，优化薪酬激励制度，提升服务人员能力和素质，提高服务积极性和主动性。宽带装机和修障方面，梳理内部流程，提升各环节工单流转效率，提供便捷的处理进度查询渠道；统筹规划装维服务人员的编制、薪酬水平等，优化人力资源配置，保证一线人员的稳定性；加强人员培训，提高修障人员一次性解决问题的能力，提升修障质量，降低修障重复发生的比率；加强对装维人员上门守时性方面的管理，合理调配人员，做好上门时间安排，同时对不能及时上门的，要提前告知用户，有利于提升用户感知。

二、全区电信服务质量用户满意度指数年度测评情况对比