“没有”315的世界电子产品坏了怎么办？
文/ 腾讯数码澳洲特派员、前谷歌亚太区移动项目运营经理、澳洲头条创始人 李宽
腾讯数码讯 每年三月最热闹的节日是什么？那必然是315国际消费者权益日！每年到了这个时候，无论你想或是不想，315这个数字总会从网络、电视、商场、公交、地铁等等各种渠道在你眼前不断的闪现，同时诚信会和315一起被反复提及，似乎在讽刺国内充满陷阱的恶劣购物环境。
不管怎样，无论是厂家还是商家，无论是电商还是实体店，在315前后都比较本分，不希望自己突然成了被枪打的出头鸟。我们暂且不论这样的现象是如何形成的，就简单聊聊在“没有”315的世界究竟什么样。
“315消费者权益日”是国际的，不过这已经是我在澳大利亚生活的第五个年头了，似乎印象中一直没有在这个国家看到过任何关于315的任何宣传。于是喜欢刨根问底的我仔细查了查维基百科，315国际消费者权益日的概念是由一家非盈利组织“国际消费者联盟组织”在1983年确定的，宗旨就是对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的意识和能力，并且处理消费者投诉，帮助消费者挽回损失。那在澳洲生活的朋友是通过什么来保障自己作为消费者的权益的呢？
在我们生活中，家电是最需要售后保障的，因为家电与我们的生活最为相关，少则用到3-5年，多则使用8-10年甚至更长。时间一长难免就会出各种各样的问题，所以厂家通常会对这类产品提供两年的质保，同时商家会在顾客购买的时候兜售一些第三方的商业保险来负责质保结束之后的质量问题。这种商业保险不是强制购买，消费者可以根据自己的需求进行选择和讲价。举个例子，比如买了一台电视机但是价格讲不下来，就可以试试让销售代表送额外的电视机商业保险来提供额外的质保。
2012年刚刚搬家的时候，在当地的电器零售商The Good Guys买了一台Westinghouse的双开门冰箱，The Good Guys尽管在售价上不愿意匹配其他电器商店的价格，但是很慷慨地送了3年额外的保险并且可以免费送货安装（因为人工成本比较高，送货和安装服务通常是收费的）。去年冰箱果然就出了点问题，不知道什么原因突然不制冷，里面的导致冰箱里的食物全都坏掉了，于是便有了在澳洲的第一次售后服务体验。
首先是给售后服务热线打电话，客服人员询问了情况，查询了购买收据信息确认商品仍在质保期之内，马上就告诉我们会安排技术人员上门维修，同时建议我们拍照存证，方便对损坏食物的赔偿。大概一个小时之后，客服就再次打电话过来并提供了3-5个可选的上门维修的时间，确认时间和电话号码之后，只要等技术人员维修就可以了。没有冰箱真的很不方便，为了能尽快修好，我毫不犹豫的就选择了第二天早上8点上门维修，同时客服将维修人员的联系方式发到了我的手机上方便联系。
第二天早上6点半左右，就接到了维修人员的电话，确认我会在家之后表示将会按时到达。7点50的时候，维修人员就已经到了，简单的从我这里了解情况之后就开始检查故障。很快，他就确定冰箱是因为存储氟利昂的装置出现了问题才造成不能制冷的状况，因为冰箱还在质保之内，所以将免费更换那个有问题的零件，并且不会收取任何费用。
闲聊中我也了解到，他们和厂家是合同关系，会把维修的账单邮寄给厂商由他们来支付。另外，我也将损坏的食物大概价值进行了估算，填了冰箱厂家的赔偿表格，同时把当时留证的照片一起发送给了客服，大概一个月之后就收到了赔偿。
在澳洲生活，购物也并不是一帆风顺的。出了问题应该怎么办？有一个类似于保障消费者和商人权益的政府部门叫做公平贸易署（Fair Trading），他们会处理你的投诉并进行协调，来保证交易双方的权益。记得去年想买一台台式电脑，有天深夜浏览Harvey Norman（澳洲电子产品零售商之一）官网的打折信息的时候，偶然看到一款惠普的新款台式机在做清仓处理，原本售价1300澳元的电脑仅卖289澳元！于是我毫不犹豫的就付款拿下。
不过第二天早上就接到Harvey Norman的电话，被告知价格标错了，他们将会全额退款。对于这样的答复我自然是很失望，首先价格表错的责任一定是在卖方而不是在消费者，通常遇到价格表错的情况，无论是线上购物还是线下购物，通常澳洲的商家都会按照标出的低价卖给顾客，同时改正自己商品的价格；其次，在澳洲有很多各种各样的清仓处理，价格确实会低的离谱，这台电脑同时标明了清仓处理以及极低的价格，并不像是简单的价格标错；第三，我也只是自己个人使用只购买了一台，并没有恶意的大量购买。
于是，我就尝试着拨通了Fair Trading的电话，并在线进行了投诉。Fair Trading的工作效率还是很高的，他们本着保护双方权益的立场，一周之内在我们之间进行了多次的沟通和协调，最终的处理结果是Harvey Norman承认自己确实是价格标错，因此交易终止，他们全额退回货款及运费共305澳元，同时邮寄一张305澳元的Harvey Norman购物卡作为补偿。
总体来说，澳洲的消费者还是很幸福的，比如购物出了某些消耗品和特价商品之外，基本都能无条件退货。所以购物的时候没有太多压力，买回去觉得不合适或者并不是很需要，拿着购物凭证就可以进行退货（当然，也有一些人会耍小聪明钻空子）。比如在Costco超市购物，更是可以终身无条件退货。想知道什么叫终身无条件退货吗？比如你买了一袋薯片，打开觉得不好吃，可以退！比如你买了台电视，看了一两年不需要了，可以退！比如你买了个晾衣服的架子，用坏了，还能退！总之，只要你是他们的会员，买的所有东西都可以退！
所以在这么一个购物环境中，消费者的权益无时无刻都受到了良好的保障，所以像315这样一个专门用来保障消费者权益的日子就显得不那么重要了。当然，权益都是相互的，消费者的权益能够被商家保障，有很大一部分原因就是消费者的诚信也保障了商家的权益。比如我最早在国内苹果店买的一部iPhone4，用了一年出头Home键有些失灵，到澳洲苹果店检修之后就免费换了一台新机，质保也延长了12个月。之后又用了一年零几个月，听筒出了点问题，在苹果店检修之后又一次换了一台新机。最早苹果在中国也是采用同样的政策，但是因为太多的黄牛低价收旧手机钻空子，导致苹果的保修政策在华一改再改。
希望有一天，中国也不再如此重视消费者权益日，商家和消费者都能更诚信，这样消费者才都能够得到足够的保障。期待这样一个没有315的中国早日到来！