第十二期电视问政：聚焦服务质量

　　电视问政节目首次在现场设置网络互动区。  见习记者潘章勇    摄

　　民心工程变成“闹心”工程，大石山区人饮工程建成4年，村民却未能如愿用上自来水；政务服务窗口“顽疾”依旧难改，“为人民服务”是口号还是行动？16日晚，第十二期电视问政节目聚焦服务质量，上线的隆安县委常委、常务副县长黄祥凌，水利局党组书记李伟进，市政务办常务副主任黄定面对行风监督员调查出来的问题和主持人的追问，如坐针毡。

　　针对问题，上线的部门领导承诺为人民群众提供高效、便捷、优质的公共服务。此外，该期节目还首次在现场设置了电视问政网络互动区，邀请市建设建筑管理监察支队、市规划局、市政务办、市水利局和隆安县现场为网民答疑解惑。

　　 通管不通水

　　大石山区人饮工程建成4年未通水

　　喝上干净的自来水是大石山区村民的愿望。2010年，自治区党委、政府投入20多亿元为广西30多个大石山区县建设人饮水利工程，我市隆安县和马山县位列其中。如今4年过去了，行风监督员走访发现，不少村屯的人饮工程“通管不通水”，不少村民还得到几公里外的水源地挑水喝。如隆安县四联村多积屯81岁的杨阿婆为了保证每天的饮用水，需要步行1公里到村外的水渠取水。

　　同时，行风监督员走访调查还发现，不少工程在设计和施工过程中已经出现问题，没有真正通水却能通过验收，比如水泵站的功率不足以把水送到山顶的蓄水池上。在多个村屯的“第一书记”多年来持续向多个相关部门反映的过程中，问题石沉大海，无法得到解决，有的村屯只能自己打井取水。此外，许多人饮工程都涉及跨村屯、跨地域用水，然而却没有行之有效的协调机制和同步推进的配套设施，导致村屯之间用电、用水等纠纷问题层出不穷。

　 　【问政现场】

　　“大会战中像种通管不通水的情况涉及多少居民的饮水问题？”主持人问隆安县委常委、常务副县长黄祥凌。

　　“大概是6万人。”黄祥凌答复。

　　“那么您想一想，像这位80多岁老阿婆的情况会有多少，您有什么要说的吗？”

　　“党委、政府和各部门工作态度不端正，工作不扎实，才会造成这个结果。”黄祥凌坦诚，并向大石山区没喝上水的村民致歉。

　　主持人现场出示了一份当时的验收资料，上面验收人员的笔记写着“确权无审计报告、审计工作差”等。主持人对问题紧抓不放：“首先硬件上问题多多，而且隆安县的相关工作人员也说了，之前就发现很多问题。那我就不理解了，这样的工程项目怎么就被人民群众使用、怎么能通过层层验收、怎么能通过各种监督检查的？  ”

　　李伟进认为这本该是一件润泽百姓、受到人民称赞的事情，如今却把它办成了不合格、人民不满意不受益的一项工程。他动情又态度诚恳地说：“在这里，我代表水利局的同志向大石山区装了水管却没有喝上水的各位乡亲说一声对不起，我们会努力尽快想办法解决这些存在的问题。”

　 　【现场回应】

　　“既然问题出现了，我们就要面对现实，马上采取有力措施尽快整改，包括查处相关工作不力的行为，让老百姓真真正正享受到项目的成果。”黄祥凌称，将用3个月的时间解决“通管不通水”的问题，让村民喝上自来水。

　　李伟进表示，他到任水利局半个月后发现了几个问题：第一，工作确实不扎实；第二，作为主管部门水利局没有监管到位；第三，验收工作确实存在形式主义；第四，现在的验收是采取抽样验收的机制，不科学；第五，参与验收的同志或多或少可能存在一些失职行为。他承诺下一步将对这些问题认真进行整改。

　 　治标不治本

　　政务服务窗口质量仍不尽如人意

　　政务服务窗口单位作为一扇反映政府部门服务质量的窗口，与广大市民的联系最为密切。在第八期电视问政节目中，对各城区政务服务中心出现的脱岗、在岗睡觉、玩电脑和态度冷漠等现象进行了反映，9月和10月，市两重两问办再次对六县六城区的政务服务中心进行了回访，发现兴宁区、江南区、良庆区、高新区管委会、宾阳县、隆安县等政务服务窗口依旧存在脱岗、迟到、在岗睡觉、玩电脑和态度冷漠等现象。与此同时，两重两问办在回访中发现，一些窗口单位的服务质量也有所欠缺。9月25日，市两重两问办对房产局园湖路办证大厅三楼进行暗访时，办证大厅21号窗口的工作人员用办公电话聊私事，并让前来办事的市民等候了十几分钟。11月10日，行风监督员再次到房产局园湖路办证大厅三楼进行暗访，同样发现窗口服务人员不仅未使用文明用语，而且对前来办事的群众态度冷漠。

　 　【问政现场】

　　现场，大屏幕上8月份暗访的截图和9月份两重两问办暗访房产局时上班期间用办公电话聊私事的截图为同一个人。主持人纳闷：“8月份的时候她的服务态度不是很好，后来态度也不好，而且我们从她的工作地点来看，高升了呀，这怎么解释？”

　　来现场参加节目的市房产交易中心工作人员解释，  8月份以后房产部门对服务质量和态度不好的工作人员进行了培训，对窗口服务工作进行了整改，目前已经把该工作人员调到后台，同时前台不再设咨询电话。

　　难道把这个人员调到后台就解决问题了吗？到底是她自己的素质问题，还是我们的管理出现了问题？ ”主持人穷追不舍。

　　“两方面问题都有，这其中存在服务质量、服务态度和服务效率的问题，也反映了我们管理的问题。”该工作人员红着脸表示。

　　“为了更好地提高服务，我们在政务服务中心里还有电子监控，硬件设施很强大，但这种情况还是屡屡出现，黄副主任，请问监督指导体现在哪儿呢？”主持人认为，部分服务窗口频遭市民投诉，作为监督指导的市政务服务中心难辞其咎。

　　黄定无奈地表示，问题出现在基层，反映了基层的一些干部在政务服务过程中管理不严，纪律松懈，作风方面不够实。政务办作为一个监管部门，负有监管责任。他说：“政务服务中心是为民服务的第一场所，竭尽全力为群众提供服务是工作人员的天职，这样的情况我们有相关的处理措施。”

　　评议员万忆认为，要从根本上解决这些问题，必须树立三个意识，一个是责任意识，窗口单位的从业人员是党和政府的形象，必须要有这个责任意识。第二，要有服务意识，窗口单位是为百姓提供服务的，政府是为人民服务的，窗口的从业人员就是体现政府服务的第一线工作人员，所以服务意识一定要加强。第三，窗口单位的从业人员一定要有换位意识，如果你去办事希望得到怎样的服务？要把方便留给办事的人，而不是把方便留给自己。

　 　【现场回应】

　　房产部门承诺，将对工作人员加大力度进行教育工作，在队伍建设、作风建设方面加大力度，然后把业务素质更强、服务态度更好、文明水平更高的工作人员安排到前台来，将秉承热情、高效、廉洁的服务理念为市民提供更高效的服务。

　　黄定承诺将在一个月内采取三项措施：第一，对刚才画面上包括平时发现的政务中心和相关单位存在的作风不实的问题认真进行查摆，认真进行整改。第二，把好入口关，政务服务中心的窗口人员不是什么人都可以进来的，要选用作风过硬、作风扎实、业务强的人。第三，政务服务中心将跟纪检、绩效等部门以及社会监督联合起来，加强政务服务中心的管理和监督，并且把责任追究制落到实处。  （记者 杨乐） 

编辑：覃凤妮