中国联通广西分公司2005年下半年电信服务质量状况报告

根据信产部《服务质量报告制度》要求，现将中国联合通信有限公司广西分公司（以下简称“中国联通广西分公司）2005年下半年服务质量情况汇报如下：
　　中国联通广西分公司是经营综合电信业务的国家大型电信企业。除提供基本话音业务外，还提供文字/语音短信、语音信箱、信息点播、联通秘书、移动银行、移动证券、联通丽音、193长途电话、17910/17911数据IP电话、165互联网、如意邮箱、“宝视通”可视电话、多方会议电话、移动OICQ、“炫”铃、联通UNI、手机WAP和CDMA1X上网以及手机位置服务等一系列移动和数据增值业务和服务。
中国联通广西客户服务热线：

客户服务热线：10010（人工）
话费查询专线：10011（自动）

查费直通车：101901

一、服务质量状况

　　2005年下半年，中国联通广西分公司工作从提升客户感知出发，通过不断完善服务流程和规范，加大对投诉处理效率和效果的监管，提高服务人员的服务水平和能力，将服务质量作为公司头等大事来抓，循序渐进地不断提高服务质量；在提供普遍服务的基础上，确定了差异化服务内容和标准，不断提高客户的满意度；

　　05年下半年我公司将服务工作的重点放在了规范管理及业务流程、扩大服务内容、加强服务质量监督等方面，“以提升客户体验为中心”进一步强调服务质量的监督管理，初步建立起高效畅通的服务质量监督体系。

　　1、通过服务质量分析会，促进热点、难点问题的解决；

　　针对各服务渠道业务受理总体情况及用户投诉反映的问题，坚持每月召开服务质量分析会，相关部门会诊用户反映的热点、难点问题，纳入公司督办流程，使问题得到及时、有效解决。2005年共计提出需整改的问题65项，完成整改的有63项，完成率97%。通过对投诉热点、难点问题的解决，有效地推动了公司管理的改进和公司的发展。

　　2、加强合作商服务监督，规范内部管理；

　　（1）针对用户投诉的热点问题，加强对SP服务质量的监督与管理，提升服务水平，提高用户满意度，2005年7月中国联通公司制定了《中国联通SP服务质量监督管理办法》，规定从投诉率、收入赔付率、赔付投诉率等指标管理各业务合作商，对于违规的合作商采取相应处罚，直至退出处理。

　　（2）针对用户投诉收到有点对点形式发送的内容不健康、带有诱导性质的业务宣传短信等情况，我分公司制定了《广西联通增值业务内容/服务提供商合作考核办法》，对违规的合作商做相应处罚。我公司提醒用户如收到不明号码发送的短信，请致电10010咨询该业务的具体情况后再确定是否使用。

　　（3）对所有咨询、投诉采用“首问负责”原则，对于用户对我公司业务合作商提出的投诉，如为我公司受理的，会负责跟踪处理并回复用户，按照公司提出的“话费误差，双倍返还。短信差错，先行赔付”服务承诺进行处理。

　　3、加强服务一线人员培训工作,提高员工素质

　　（1）落实客服代表持证上岗制度。由中国联通组织分期分批对客服中心全体客服代表进行了阶段性培训，并对从事客服工作的员工进行了全国统一的业务知识考试和实际操作的考核，客服代表须持证上岗。

　　（2）以赛促训，2005年9月举办了广西联通第三届客服技能大赛，同时选拔优秀选手参加了联通总部举办的首届全国客服技能大赛，通过大赛，进一步提高了客服人员的整体业务水平。

　　4、开通“绿色服务通道”，服务东盟盛会

　　2005年10月19-22日，在广西南宁召开第二届中国-东盟博览会。在中国—东盟博览会期间，广西联通在南宁市区近30家重点区域的服务机构设置东盟博览会“绿色服务通道”，开通10109123东盟博览会服务热线，提供中英文双语服务，为前来参加此次东盟盛会的中外宾客提供完善周到的服务。 

　　5、开展积分兑换活动，回馈用户支持

　　进一步深化用户满意工程，联通公司于2005年1月起推出了用户积分活动，制定了客户积分实施方案，精心设计了较为符合用户需求的积分礼品，并于12月10日起，在全区统一开展积分礼品兑换活动，回馈用户对我公司的支持，使用户感受到联通的亲情服务和关怀，不断提升联通的服务品牌；

　　6、加强服务质量监管，提升用户满意度

　　（1）10月份，进一步规范了对各服务窗口的服务规范和标准，制定了对营业厅、客户经理、客服热线等的服务质量指标和标准。并通过暗访、实地检查、电话调查等方式开展了全区各服务窗口的服务质量大检查，将根据检查结果制定改善措施，完善我公司的服务规范，提升服务质量及服务水平。

　　（2）积极参加区通信管理局及信产部组织的用户满意度调查活动，通过外部监督机制，促进我公司服务的不断提升。

　　二、网络质量状况
　　2005年广西联通将网络的建设和优化作为重点工作来抓，加强规划工作力度，增强前瞻性，保证网络建设适度超前，继续加大了网络建设力度，加强移动通信网络的建设和优化工作。与国内322个城市实现了自动漫游，与93个国家和地区的177个电信运营商开通了国际自动漫游。

　　广西联通在不断加快网络建设速度的同时，05年更加强了维护工作的管理和控制, 所有机房实施了的标准化管理, 强化了代维队伍的考核管理，建立了多种故障应急预案，强化了工程的入网验收和测试工作，更充分、更切实的保障用户的利益。

　　附件： 服务质量报告表 ；

　　企业声明：本报告内容客观、真实、准确。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二OO五年一月十五日