评论:网购“后悔权”还需制度“撑腰”

　　在消费者弱势的普遍语境下,更需要顶层设计以及相关职能部门、消协等社会组织的“撑腰”,用制度加维权推动“消费者后悔权”从纸面落到实处

　　辽宁省人大常委会审议的《辽宁省消费者权益保护条例(草案)》对网购7天无理由退换予以了细化:消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由,经营者应当于3日内对消费者的退货要求予以确认。对不适用无理由退货的商品,经营者应当通过显著方式告知消费者,并设置提示程序,采取措施或者技术手段,供消费者进行确认。消费者退货的商品应当完好,经营者应当自收到退回商品7日内返还消费者支付的商品价款(9月22日《沈阳日报》)。

　　作为消法亮点的网购“七天无理由退货”制度实施以来一直争议不断。广东省消委会公布的数据显示,2014年,广东各级消委会受理网购投诉17670件,同比增长46.93%。网购投诉量跃居投诉类别的前三位,突出表现在消费者退换货遭遇种种门槛:事先不告知不在退货范围;退货时要求退还完整的外包装、配件、吊牌等,否则属于“产品外包装不完整”或“影响二次销售”不予退换;退货须支付双倍运费;退款迟迟不到位等等。

　　一些消费者买到“货不对版”的东西本就一肚子气,再面临退货种种繁琐手续和条件,总想当然地认为电商故意刁难。其实,网购“后悔权”作为一剂“后悔药”,促使商家如实描述商品、让消费者安心购买的同时也有一定的“副作用”,如有消费者担心无理由退货后是否会买到二次销售的商品?有商家担心是否被竞争对手恶意使用冲击正常经营?毕竟有些商品一经试用,价值也会贬损。

　　显然,消费者能否如愿以偿吃上“后悔药”,关键应厘清“后悔权”实施中的三大争议。首先在何种商品按性质不宜退货方面,应着重保障消费者知情权。大多数电商均不支持母婴商品、美妆产品、黄金珠宝手表等产品的无理由退换货。然而,网购时消费者可能并不知道此类商品不可退换,可探索建立“不可退换商品强制标识制度”来平衡消费者的弱势地位。如属四类法定不可无理由退换的商品,应在网页和商品显著位置标识“不可退换”;洗涤后的衣物、开袋的食品等影响二次销售的商品,须标识“附条件退换”;退换货后二次销售的商品,须标明“二次销售”;无上述标识的商品均可退换。

　　其次,在退货商品“完好”方面,消费者应履行谨慎保管义务。可参考商品名录,结合商品属性、商品特点、商品价位等综合因素进行科学考量,尽快出台退换货商品“完好”的国家标准或行业标准,约束电商自由解释权的同时,也便利消费者认真履行保管义务。比如一些拆开包装以后能够比较容易恢复原状的小包装食品,不太容易影响二次销售可认定为“完好”。

　　第三,在退货程序方面,明确7天的起止日期、运费承担,以及物流延迟、退货过程发生商品损坏如何认定等。

　　俗话说,买的没有卖的精。在消费者弱势的普遍语境下,更需要顶层设计以及相关职能部门、消协等社会组织的“撑腰”,用制度加维权推动“消费者后悔权”从纸面落到实处,后悔权才能真正成为消费者的“定心丸”。