广西贵港：“三方通话”提升消费纠纷处置效能

今年以来，广西壮族自治区贵港市工商局12315中心本着快速、高效解决消费纠纷的原则，加大了利用12315三方通话方式调解消费纠纷的力度，有效提升了消费纠纷处置效能，受到消费者和商家的称赞。

今年5月13日，消费者梁先生拨打贵港市工商局12315电话投诉称，其在贵港市某宾馆住宿时，服务人员在打扫房间卫生的过程中，将其放在宾馆房间的背包处理掉了，背包中放有银行卡及衣物。梁先生要求宾馆赔偿损失500元，遭到宾馆拒绝。

12315中心值班员打电话向宾馆经理核实情况，确认消费者反映的情况属实。值班员指出，依据《消费者权益保护法》规定，经营者有维护消费者财产安全的责任，宾馆应依法承担相应的赔偿责任。

宾馆经理表示，愿意赔偿消费者的损失，但是，消费者背包内的商品及其价值无法核实，不同意按照消费者的要求赔偿。值班员与消费者取得联系，向消费者说明其被处理掉的背包已无法核实其物品价值，建议消费者作出相应让步。

得到双方的同意后，通过贵港市工商局12315中心的三方通话系统，工作人员组织双方协商解决。经调解，宾馆经理同意免除消费者一晚的住宿费，再赔偿200元。整个调解过程仅耗时10分钟，消费纠纷得到妥善解决，消费者及商家均表示满意。

贵港市工商局负责人表示，近年来，贵港市工商局为推动消费维权关口前移，先后在大型或者知名商场、企业建立消费维权服务站、“12315消费争议企业直通车”，实现了消费纠纷就近投诉、源头化解的目标。

那些遍布城乡街头的小规模企业和个体工商户若与消费者发生纠纷，该如何快速有效地化解消费纠纷？12315的三方通话系统可实现调解方、投诉方和被诉方同时在线通话，成为工商部门化解此类消费纠纷的利器。“今年以来，我们利用这种方式已成功化解了10多起消费纠纷。”该负责人说，纠纷双方对这种调解方式高度认可，因为双方不需要到工商部门接受调解，或者等着工商人员赶赴现场调解，既免除了奔波之苦，也提高了纠纷化解效能。

据了解，近年来，贵港市工商局立足辖区实际，积极推进消费维权网络体系建设，不仅完善了“五进”建设，还先后建立了贵港政府门户网站、“贵港工商”微信平台方便消费者投诉，初步搭建起了快速维权服务圈，为消费者提供快速有效的绿色维权通道，为促进辖区消费市场公平有序发挥了积极作用。