贵港工商“互联网+”打开消费维权新窗口
“贵港工商”公众号的保障团队在工作
中国消费者报广西贵港讯（记者 顾艳伟 通讯员 高启明） “照目前的势头，2016年‘贵港工商’微信公众号‘粉丝’将突破5万人，会有越来越多的消费者和企业分享到我们提供的‘互联网+’服务。”广西壮族自治区贵港市工商局局长张建文说起该局去年开通的微信公众号时满脸自豪。
张建文告诉《中国消费者报》记者，2015年初，贵港市工商局打算创建一个专门为企业服务的微信公众号。在酝酿方案时，有人提出，既然是公众服务平台，干脆把消费维权功能也加进去。没想到，这个不经意的提议，竟为贵港市的消费维权工作打开了一个全新的窗口……
“互联网+”的神奇力量
让一位工商局长自豪不已的微信公众号到底是什么样的？张建文打开手机，让记者扫一下“贵港工商”微信公众号二维码，进入该公众号。《中国消费者报》记者发现，该公众号共分为三大模块，其中，业务办理模块又分为证照办理、商标查询、年报公示、举报投诉等6个二级页面；消费者投诉举报时，只需根据提示填写好相关信息即可完成投诉。
张建文告诉《中国消费者报》记者，“贵港工商”微信公众号每周都会推送相应的信息。“年报开始了，我们就提示企业及时公示企业信息。成功调解的消费纠纷案件，我们也会及时推送，以警示经营者守法经营。”《中国消费者报》记者注意到，为使“贵港工商”微信公众号更接“地气”，贵港市工商局还为平台设计了两个可爱的工商卡通人物“发仔”和“E妹”为经营者和消费者提供咨询服务。张建文说，“发仔”和“E妹”背后有一个强大的团队，各职能部门协调配合，妥善处理各种咨询和投诉。
2015年5月，“贵港工商”接到消费者投诉，称其购买的某品牌空调出现故障，厂家售后人员说该空调未加贴条形码，不能享受“三包”服务。“E妹”将这一线索分流至贵港市工商局经检支队。执法人员第一时间前往经销商处调查，发现这是一起因经销商之间“串货”引发的案件，消保部门随即介入调解并发布消费提示，“E妹”则在公众号平台上及时发布和更新该案件相关信息。部门联动使该起纠纷得到妥善处置，消费者以及厂家都十分满意。
彼时，“贵港工商”微信公众号才上线不久，但是，通过该事件，“贵港工商”微信公众号赢得了众多企业和消费者的关注，其关注度不断上升，目前已经拥有近3万“粉丝”。
张建文也藉此感受到了“互联网+”的强大威力，在他的重视下，“贵港工商”微信公众号经过不断改版优化，逐渐形成了今天功能齐全、内容丰富并经过认证的公众号。
赋予微信平台新功能
张建文说，消费教育引导是近年来贵港市工商部门投入人力、物力和财力较多的一项业务，但是，由于人手不足和资金匮乏，基层消费教育难以实现常态化。自从建立“贵港工商”公众号后，处在一线的工商执法人员铆足了劲利用该平台开展消费教育引导活动，将其打造成普及消费维权知识、引导科学消费理念的重要阵地。
打开“贵港工商”微信公众号，随手就可以查到许多与消费维权相关的知识和动态，《消法》《广西壮族自治区消费者权益保护条例》《网络交易管理办法》《部分商品修理更换退货责任规定》等各类法规一应俱全；《“3·15国际消费者权益日”的前世今生》《3·15在行动》等系列报道，让消费者对自身享有的权利、各级工商、消委会消费维权工作成效等一目了然；12315中心工作流程示意图、投诉须知等内容让消费者对投诉时需要准备的材料、投诉程序了然于心。微信公众号还介绍了当地的各种消费纠纷案例，当地的消费动态信息等。方寸之地，信息量之大，内容之丰富，令人折服。
采访中，贵港市荷城小学一位覃姓家长告诉《中国消费者报》记者：“‘贵港工商’微信公众号近日发布的一个未成年人购买手机案例很接地气，对我们家长很有教育意义，以后要是遇上类似的事情，我们也可以理直气壮地维护自己的合法权益了。”
贵港市工商局12315中心副主任陈秋娟告诉《中国消费者报》记者，2015年10月，一名三年级的小学生未经家长同意，拿着家里的钱偷偷购买了一部手机，家长投诉后，在工商部门的帮助下成功退货。“贵港工商”微信公众号及时报道了这个案例，受到家长的关注和欢迎。
陈秋娟说：“‘贵港工商’微信公众号创建后，我们就把这个平台作为开展消费教育引导的新阵地，经常有针对性地发布一些消费维权知识，相比传统的消费教育模式更直接、更方便，也更易于消费者接受和认可，在引导消费者树立正确的消费观念方面发挥着不可替代的作用。”
打开消费维权新窗口
以往，消费者维权投诉时，要拨打12315电话或是到工商部门受理窗口投诉，费时费力；现在，只要登录“贵港工商”微信公众号，动动手指就可以完成投诉了。
“你好，我要投诉。”2015年10月8日，“贵港工商”微信公众号接到当地消费者梁女士的投诉。
“您好，请问有什么可以帮上您的？”平台客服“E妹”及时做出回应。
“前几天，我参加了一家装修公司的促销活动，交了5000元订金。当时商家说如果我对装修方案不满意，可以无条件退款，我对商家随后提出的方案并不满意，于是提出退款要求，但是装修公司总是以各种理由推诿，不予退款。麻烦你们帮我要回订金，谢谢！”
“我已经将您的投诉转到了12315中心，您可以带上合同、交款凭证、身份证等材料到我局12315中心，我们的工作人员会尽全力帮助您解决的。”“E妹”热心地回复。
2015年10月12日，梁女士登录“贵港工商”微信公众号，高兴地告诉“E妹”：“在工商部门的调解下，装修公司已将订金退回来了，谢谢你们！”
打开“贵港工商”微信公众号，《中国消费者报》记者看到许多类似留言，都是消费者对工商部门及时解决投诉表示感谢。
陈秋娟告诉《中国消费者报》记者，“贵港工商”微信公众号创建以来，成功调解了大到数十万元的农资纠纷，小到几十元的衣服质量纠纷，一年多就为消费者挽回经济损失25万余元。
《中国消费者报》记者注意到，作为贵港市率先建立微信服务平台的政府机关，贵港市工商局在当地的整体形象也得到了提升，这个小小的平台，让工商局、消费者和经营者都感受到“互联网+”的神奇力量。
“在信息化、网络化的大背景下，创新管理方式，降低公众办事成本，是贵港市工商部门的工作重点。”张建文说，“互联网+”政务必将成为政府职能部门完善社会治理的重要途径，贵港市工商部门将充分扩展“互联网+”思维，让工商行政管理职能在社会治理中变得更加简单、高效、方便。