中国铁通广西分公司2005年下半年服务质量情况通报

一、中国铁通集团有限公司广西分公司简介

　　2005年是铁通公司的“管理效益年”，也是铁通实施三年发展战略的第一年。在中国铁通和自治区通信管理局的正确领导下，在地方政府及社会各界的共同关心支持下，广西铁通坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，发扬“奉献创业、学习创新、竞合创效、诚信创牌”的精神，不断克服发展中遇到的各种困难，电信业务取得了阶段性成果。至2005年12月31日，广西铁通固定电话用户达到446830户，因特网用户达到135710户，目前拥有员工2160人。在客户服务方面坚持用户至上的服务宗旨，积极培育诚信经营、服务用户、奉献社会的文明行业新风，努力提高客户满意度，以服务促发展，以发展求生存，全力打造铁通服务品牌，使企业的作风建设得到有效加强。2005年8月在中国铁通首届客服技能大赛中，广西铁通代表队获得团体亚军的好成绩。

二、铁通广西分公司2005年下半年服务质量报告

　　2005年广西铁通深入开展“管理效益年”活动，以“电信行业民主评议行风”活动为契机，进一步加强公司的基础管理工作，通过“管理效益年”、“电信行业民主评议行风”的活动，贯彻 以客户满意为宗旨加强服务流程的人性化；以强化管理为手段加强服务行为的规范化；以完善制度为基础加强服务监督的实效化、以提高素质为目的加强服务人员的专业化、以提升形象为目标继续开展满意服务活动。 广西铁通服务质量和服务水平有了明显的改观，在社会公众中树立了良好的企业形象，达到激活存量市场，开发增量市场的目的。2005年下半年广西铁通着重从以下几个方面提升服务质量与水平。

　　1、依据信息产业部的《电信服务规范》和《中国铁通电信服务标准》中，结合广西铁通的实际情况，制定了《铁通广西分公司电信服务标准》（以下简称《标准》）。新《标准》对装、移机及电话复机服务质量指标提出了更高的要求，将电话装移机平均时限由原来的城镇≤14个工作日，农村≤25个工作日提高到城镇≤10工作日，农村≤15工作日；电话障碍修复平均时限由原来的城镇≤36小时，农村≤72小时提高到城镇≤24小时，农村≤36小时；电话复话时限平均值由原来的≤ 24小时提高到≤8小时；互联网入网开通时限平均值由原来的≤4个工作日提高到≤2个工作日。

　　2、按照新的《标准》，重新统一和规范营业厅的上墙公示内容，将各项技术及服务指标落到实处。通过贯标活动，建立了一套系统规范的质量管理流程，达到内部的闭环管理。变“管结果”为“管过程”，使存在问题能够迅速发现和解决，已形成一个合理、可行的管理模式。

　　3、重新规范格式合同，对格式合同出现的“铁通享有本合同最终解释权”等霸王条款做了彻底清理，切实维护消费者利益。

　　4、在自治区通信管理局组织开展的诚信维权活动中，认真对照《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，在全区范围内全面查、纠服务承诺执行情况，并公开向社会推出三项服务举措：全面提供本地市话详单查询服务；对计费错误造成的话费误差部分实行双倍返还；采取措施妥善解决电信卡余额问题。目前，用户可以到铁通的任何一个营业厅查询市话详单，有效解决了市话收费不透明的热点问题，得到了广大用户的称赞，取得了良好的社会效应。对于电话卡的有效期问题，广西铁通采取卡内附赠一定金额的办法，保证用户在最后一个计费单元能使用完卡内余额。对快要到期的电话卡，广西铁通采取延长三个月的卡有效期，并提供余额转存功能，有效保证了客户的利益。

　　5、坚持明查加暗访制度和服务质量通报制度，强化服务质量监管力度。截至12月底，广西铁通共对41个县的98个营业厅（点）进行了服务质量检查或暗访，检查面为84.48 % 。在检查中不掩盖问题、不姑息瑕疵，认真受理每一件用户投诉，虚心倾听用户对铁通服务质量的意见或建议，努力提高客户对铁通的满意度。2005年，广西铁通重新修订了《电信服务质量考核办法》，加大对服务质量的监督检查力度，将所有涉及服务质量的各个层面都纳入监督检查的范围，包括代理商、代办户等，使监督工作制度化，监督手段多样化，监督内容具体化，并将每月的检查、考核情况向全区通报。

　　6、为了顺应广大用户的消费习惯，中国铁通于12月1日起，将计费周期改为自然月计费。

三 、存在问题及打算

　　存在问题：服务人员的综合素质、业务水平还有待进一步提高；一些服务流程有待规范，故障处理的快速反应有待加强。在新的一年里，我们将加大对上门服务人员的培训工作，努力提高服务人员的业务水平，增强服务人员的应对能力，统一上门服务人员的视觉形象，加强服务人员的诚信服务教育，提高用户对铁通的满意度。我们坚信，在铁通全体员工的共同努力下，我们的服务水平一定会有一个新的飞跃，我们的服务质量一定会提高，我们的用户一定会满意，让铁通与用户成为真正可以互相信任的朋友。

四、主要服务指标完成情况

1、固定电话 业务

装机最长时间：城镇15日、农村 20日；

装机平均时间：城镇3.5日、农村5日；

装机及时率： 100% ；

移机最长时间：城镇15日、农村 15日；

移机平均时间: 城镇3.1日、农村 4.7日；

移机及时率：100% ；

障碍修复最长时间：城镇51小时、农村76小时;（不含用户自维线路） ；

障碍修复平均时间：城镇10小时、农村 15.6小时；（不含用户自维线路） ；

障碍修复及时率：99.9 % ；

网络接通率：长途 93.8 %、本地 97.8 % ；

计费差错率：≦0.000001 % 。

2、因特网业务
预受理平均时间：一般用户1.4 日、集团用户1.2 日；

装机平均时间：专线接入方式 2.9 日(不含用户接入线部分) ；

拔号接入方式 1日(不含用户接入线部分) ；

移机平均时间：专线接入方式 2.3日(不含用户接入线部分) ；

障碍修复平均时间： 9.7小时(不含用户接入线修障时间) ；

障碍修复及时率：100 % ；

接入服务器忙时接通率：99 % ；

接入服务器认证成功率：100 % ；

本地用户接入认证平均响应时间: 2.5秒 。

3、租用电路业务
预受理平均时间： 1日；

电路开通平均时间：3日；

障碍修复平均时间：3小时。

4、分组交换业务

预受理平均时间：一般用户2日、集团用户1日；

装机平均时间：专线接入方式 2个工作日(不含用户接入线部分) ；

拔号接入方式 1个工作日(不含用户接入线部分) ；

移机平均时间：专线接入方式2个工作日(不含用户接入线部分) ；

障碍修复平均时间： 0.5小时(不含处理用户接入线障碍) ；

来去呼叫接通率：99.6% ；

网络可用性：100% 。

5、数字数据业务
预受理平均时间：一般用户1.2 日、集团用户1 日；

装机平均时间： 2 日(不含用户接入线部分) ；

移机平均时间： 1.7日(不含用户接入线部分) ；

障碍修复平均时间： 1.5小时；

网络可用性：100％ 。

6、用户咨询投诉

受理投诉电话: 10050 ；

固话投诉处理平均时间：50.4小时；用户投诉处理满意率：100 % 。

宽带投诉处理平均时间：21小时；用户投诉处理满意率：99.7 % 。

企业声明：本报告内容客观、真实、准确。

附件： 广西铁通05年下半年服务质量报表

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○六年一月十五日