纳税服务没有休止符——柳州市国税局优化纳税服务工作纪实
核心阅读：
柳州市国税局坚持以纳税人的需求为导向，以信息化为支撑，以办税服务为突破口，着力落实《全国县级税务机关纳税服务规范》，开展“便民办税春风行动”，规范服务行为，拓宽服务渠道，优化服务手段，努力为纳税人提供流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳的规范服务，用心演绎纳税服务新时代的精彩，奏响优化纳税服务的进行曲，全市国税系统的纳税服务水平明显提升，征纳关系更加和谐融洽。
A 关键词：信息化支撑
【基层一线】
近日，柳州市柳南区国税局办税大厅罗菲的电脑桌面上“网上行政审批系统”完成了一次重要升级。一个为推行《全国县级税务机关纳税服务规范》而专门开发的“纳税服务规范信息管理平台”在该局正式试运行。罗菲向大家介绍：《纳税服务规范》服务规范多达900多个，要熟练掌握每一个操作规范，有一定困难，但运用这个平台，无论查询还是操作，非常方便。这是基层办税人员对该系统的最大肯定，其实它的作用远不止这些。
《纳税服务规范》要落地实施，柳州市国税局打出“科技牌”。根据《纳税服务规范》要求，进一步提升、拓展“网上行政审批系统”功能，将其中涉及国税业务的9大类190多项纳税服务事项逐项梳理、细化、完善，打造“柳州市国税系统纳税服务规范信息管理平台”。该管理平台一是固化服务规范，通过系统设定了纳税服务流程和处理方式，确保服务事项办理流程的规范化；二是操作简便高效，税务人员不用死记硬背，通过管理平台处理纳税服务事项即可实现操作过程标准化；三是方便监督管理，纳税人可通过互联网或办税服务厅触摸屏查询办理进程，税务部门也能够对纳税服务工作进行电子化管理，事项办理流程实现公开透明；四是减轻双方负担。实现网络办税申请及查询办理，可减少纳税人多次往返税务部门的麻烦，而税务部门通过内部电子化流转，进而减轻了人工传递资料、记录台账等负担。据悉，该信息管理平台试运行以来，已受理纳税服务事项121件，提前办结率为72.73%，纳税人办税时间平均减少78.07％。
【全景扫描】
作为税收工作的生命线，纳税服务不仅需要用心，更需要信息化技术的支撑。柳州市国税局以门户网站为依托，打造了具有柳州特点的纳税服务“大格局”，大步迈向纳税服务现代化。一是利用互联网络，突出税法“快”宣传。明确各部门的工作职责和税法发布时限，第一时间利用互联网宣传税收政策。二是开拓服务渠道，突出网络“捷”服务。2014年1月1日，集办理涉税业务、咨询、培训、反映诉求为一体的综合性服务平台——柳州市国家税务局网上办税服务厅在全区率先开通，使纳税人足不出户即可办结各类涉税事宜。三是推进建设步伐，突出自助“便”服务。全市建成“24小时全天候”自助服务厅6个，在建2个；同时在办税服务大厅、重点税源企业、银行设置自助办税服务机36台，打造便利快捷的办税环境。四是加大权益保护，突出信息“广”告知。网站全面公开纳税人办税的环节、内容、程序，信用等级评定、定额、停歇业、违法违章等信息，将各项国税工作置于有效的社会监督之下，增加税收执法的规范化和透明度。
B 关键词：标准化建设
【基层一线】
在纳税人和社会各界心目中，办税服务大厅是整个国税部门的缩影，是国税系统的一面“镜子”。 “纳税服务不仅仅是简单的‘笑脸相迎’和‘热情接待’，更重要的是为纳税人提供方便快捷的办税服务和贴心舒适的服务环境。”柳南区国税局办税服务厅厅长梁莉说。
从最初遵循功能合理和办事便民的原则划分办税功能区域，将办税服务厅设置税务工作区、自助办税区、咨询服务区及纳税人休息等候区等功能区域，为每一个功能区配置必要的办税服务设施；再到如今以柳南区地税局、国税局建成全区首个“国地税联合办税大厅”“国地税联合24小时自助办税服务厅”为契机，通过对联合办税服务厅流程进行再造，创新性地打破原有的条条框框，从技术层面、管理层面、服务标准和质量考核层面全方位拓展，全体柳南国税人内外兼修，稳步推进标准化建设，使得整个办税厅环境井然有序、功能齐全实用。
【全景扫描】
标准化的办税服务大厅为规范化纳税服务提供良好的硬件基础。按照“规范、文明、现代”的要求，柳州市国税局以开展办税服务厅标准化建设为切入口，因地制宜、合理配置评议评价系统和排队叫号系统，并按照文明礼仪、办税指南、各类标识、窗口设置、业务流程、服务内容、岗责体系、管理规范、考核评价“九统一”的要求，着力打造国税系统统一的“执法规范、业务过硬、办税高效、服务优质、设施齐备、环境优美”的标准化办税服务厅。目前，市国税系统共有15个办税服务大厅，1个办税服务窗口，均采用低柜敞开式柜台，为纳税人提供“无缝”式亲密服务。
C 关键词：减负进行时
【基层一线】
服务无界限，创新无止境。“避免纳税人两头跑、多头找的问题，不仅是优化服务提高效能的表现，更是税务人员的一种态度和一份责任。”在推进现代纳税服务体系过程中，高新国税局办税服务厅吴平雁与高新国税人一同创新服务手段，始终确保工作不缺位、服务不间断。
围绕纳税人日常办税需求，高新国税人大力实施综合服务水平提升工程，在办税服务厅推广建立全职能服务窗口，推行涉税事项办税服务厅终审制工作机制。通过优化办税流程，把以前需要辗转多个部门才能完成的涉税业务，变为只需要把相关资料报送到办税服务厅窗口后，按照受理单通知的时间到大厅领取审批好的文书即可，解决了纳税人反映的涉税事项申报资料多、审批环节多、等待时间长等问题。同时，该局对税务登记、发票代开等事项实行免填单服务，通过柳东新区国税征管保障信息交换平台，5分钟内办理完毕，大大提高了办税效率，减轻了纳税人的办税负担。
【全景扫描】
优化纳税服务、减轻纳税人负担是构建和谐征纳关系的重要内容。柳州市国税局结合工作实际，重点从办事效率、服务意识、办税负担、纳税诚信等方面推广“三免服务”，将龙城纳税人的减负行动进行到底。一是办税免填单。税务登记等5大类39项涉税事项免填单，纳税人只需核对打印文书签字即可。将6大类175项常用表单制作成电子文档模板，纳税人可从网上下载填写，到办税服务厅直接导入。二是同城免跑路。推广“同城通办”，纳税人不受注册地和经营地的限制，可任选办税和咨询服务地点。三是评查免打扰。统筹实地核查、纳税评估、税务稽查、反避税调查、税务审计、日常检查等执法行为，限定评查次数，同时除涉及税收违法案件检查和特殊调查事项外，对同一纳税人不重复、随意进户检查。
D 关键词：服务接地气
【基层一线】
听见旁边车购税岗传来纳税人不满的声音，柳江县国税局办税服务厅工作人员周桂飘顿感：不对路！只见有位等候缴纳车购税的年轻人在生气，听到年轻人讲话带壮音，周桂飘立即用壮话笑着打招呼：“哎，老表，今天交税嘛，我看买得什么好车咧？”年轻人见周桂飘用方言，立即转头回答：“哦，买个车方便点。”……年轻人一下打开了话匣子。原来看到今天办理车购税缴纳的人特别多，担心自己今天办不了而着急。周桂飘用方言拉近了情感，不出几分钟就把纳税人的不满情绪化解了。
在基层办税大厅工作不仅要有耐心，更需要真诚，多换位思考，尽量给纳税人方便，拉近征纳距离。为此，柳州市国税局在全系统范围内推行一系列优化纳税服务的便民措施，全面贯彻落实“便民办税春风行动”。一是将发票增量的审批前移至办税服务厅，二是对符合条件的纳税人发票供应量扩大到3个月的范围内，三是进一步简化纳税人领用发票手续，四是认真执行好“全市通办”各项业务，五是不折不扣落实首问责任制，用热心拉近距离，用热心化解矛盾，给纳税人一个愉悦的服务环境，体会服务带来的便利。
【全景扫描】
真诚倾听纳税人的诉求，自2013年3月开始，柳州市国税局全面推行每月15日开展“国税服务纳谏日”主题活动，进一步拉近征纳关系。此外，他们制定了《纳税人涉税诉求快速响应制度》，在纳税服务股成立纳税人涉税诉求受理中心，由专人负责受理、处置、反馈纳税人的涉税诉求。同时，进一步拓宽纳税人涉税诉求征集渠道，建立健全网络、电话、电子邮件、信函、面对面等纳税人诉求征集和调查渠道。在注重纳税人共性诉求调查的同时，通过大企业联络员走访纳税人、高层对话等征集企业带有个性的涉税诉求，受到了广大纳税人的普遍好评和社会各界的广泛关注。通过税务系统内部和纳税人的双向监督，缩短了征纳之间的距离，加强了交流沟通，引导纳税人依法诚信纳税，并保证了税款的及时、足额入库。2014年1-10月，全市国税系统组织税款入库152.9亿元，同比增收24.9亿元，增长19.5%。